“我也是一個(gè)女人，我也是別人家的孩子……”幾十秒的喊話，內(nèi)容未經(jīng)雕琢、渾然天成，質(zhì)樸且接地氣，每一句都直擊心靈，引發(fā)了網(wǎng)友共鳴，K396次列車員趙陽(yáng)的名字，迅速在網(wǎng)上走紅。鐵路部門一直秉持“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念也再次被人們所認(rèn)可。

2023年7月30日，因京津冀地區(qū)遭遇持續(xù)強(qiáng)降雨天氣，部分鐵路線臨時(shí)封鎖，K396次列車運(yùn)行至北京市境內(nèi)落坡嶺站臨時(shí)停車避險(xiǎn)。乘務(wù)員趙陽(yáng)哽咽安撫乘客：“塌方的兩處，我們走了七八百米，把東西（物資）運(yùn)回來(lái)。我就是因?yàn)榇┝诉@身衣服，我得對(duì)得起大家。千萬(wàn)不要擁擠！”這位感動(dòng)無(wú)數(shù)網(wǎng)友的乘務(wù)員叫趙陽(yáng)，她說(shuō)：“我是黨員，就應(yīng)該沖鋒在前。

作為運(yùn)行中的列車工作人員，肩負(fù)管理和服務(wù)旅客的雙重責(zé)任，尤其在面對(duì)各種突發(fā)情況，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處置和安撫引導(dǎo)。人要看好，事要做好，話也要說(shuō)好，既不能安全出事，也不能激發(fā)矛盾，確保列車的安全和秩序，這是基本的工作要求，也是應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

回看趙陽(yáng)當(dāng)時(shí)這一番話，字?jǐn)?shù)不多，但情真意切，句句都是“劃重點(diǎn)”，字字戳中淚點(diǎn)，令人為之贊嘆。首先，她宣傳了鐵路“人民鐵路為人民”的宗旨；其次，她坦陳“路斷難行，物資供應(yīng)困難”的實(shí)情；第三，她希望大家千萬(wàn)不要擁擠，保證秩序和安全；第四，她保證盡力及時(shí)供餐，免費(fèi)供餐；第五，她將心比心說(shuō)“我也是女人，也是別人家的孩子”；第六，她再次重申“穿上制服，我得對(duì)得起大家”的責(zé)任。

這是鐵路國(guó)企踐行服務(wù)宗旨意識(shí)的一次生動(dòng)詮釋，是鐵路客運(yùn)部門應(yīng)急反映的一個(gè)經(jīng)典案例，也是列車工作人員現(xiàn)場(chǎng)安撫引導(dǎo)的一個(gè)成功范例。探究這一事件傳播的“流量密碼”，整個(gè)溝通過(guò)程，簡(jiǎn)潔流暢，簡(jiǎn)短有力，示弱中透著堅(jiān)毅，平和中充滿真誠(chéng)，共情中引發(fā)共鳴，收到非常好的現(xiàn)場(chǎng)效果。全程通暢體現(xiàn)了其職業(yè)的屬性、堅(jiān)強(qiáng)的黨性、鐵路的特性、工作的理性和溝通的人性。

趙陽(yáng)是好樣的，值得我們學(xué)習(xí)和社會(huì)稱道。作為普通的一線列車員，尤其是在關(guān)鍵時(shí)刻，一是體現(xiàn)了一個(gè)共產(chǎn)黨員“關(guān)鍵時(shí)候站出來(lái)，緊要關(guān)頭豁出去”的擔(dān)當(dāng)精神；二是體現(xiàn)了一個(gè)鐵路一線客運(yùn)人員日積月累的服務(wù)意識(shí)；三是體現(xiàn)了一個(gè)女列車員面對(duì)突發(fā)情況高超的溝通能力。

趙陽(yáng)，一個(gè)普通的弱女子，心中蘊(yùn)含著強(qiáng)大的“小宇宙”，其小中見(jiàn)大、樸實(shí)無(wú)華的卓越表現(xiàn)說(shuō)明了一切，也證明了一切，更充分說(shuō)明了鐵路及所在單位對(duì)于職工隊(duì)伍思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力長(zhǎng)期有效的培養(yǎng)教育。同時(shí)，不要忘記，履行使命，勇于擔(dān)當(dāng)，站在其背后的還有兩百萬(wàn)鐵路人日日夜夜的努力和付出。

在鐵路部門的強(qiáng)力救援下，落坡嶺沒(méi)有落下一個(gè)旅客。據(jù)了解，經(jīng)鐵路部門全力搶修線路，加之當(dāng)?shù)卣痛迕穸αχС?，保證物資供應(yīng)，目前，K396此列車全部旅客經(jīng)過(guò)分批次轉(zhuǎn)運(yùn)，已全部安全抵達(dá)北京。（萬(wàn)軍）