今年以來，株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以“數(shù)”賦能，以“智”提質(zhì)，聚焦零售戶實(shí)際需求，立足“我與客戶共成長(zhǎng)”，順“市”而為，創(chuàng)新營(yíng)銷新場(chǎng)景，應(yīng)時(shí)合勢(shì)豐富消費(fèi)新模式，為零售戶提供個(gè)性化精準(zhǔn)指導(dǎo)，進(jìn)一步提升醴陵卷煙市場(chǎng)活力。

“眼前一亮”撿瓷區(qū)

圖為商店的撿瓷區(qū)與活動(dòng)海報(bào)

陶瓷與煙花、小炒并稱為醴陵“新三寶”。隨著社交媒體上“到醴陵撿瓷去”這一話題的爆火，來“瓷都”醴陵“撿”瓷的游客也越來越多。

銘軒食品商店的黃老板看著絡(luò)繹不絕的人群，也想借此機(jī)會(huì)增加店內(nèi)客流量，于是她從自家瓷廠拿了一些瓷器，在店內(nèi)貨架上零零散散地?cái)[放了一些，想要吸引人流，但過了幾天，效果并不理想。

她將自己的苦惱告訴客戶經(jīng)理：怎樣才能抓住消費(fèi)者的眼球呢？客戶經(jīng)理立馬到店內(nèi)拜訪，找到了癥結(jié)所在：只在店鋪內(nèi)擺放瓷器，過路的客人無法知道店內(nèi)特色，即使進(jìn)店消費(fèi)也難以注意到。于是客戶經(jīng)理建議就在門口設(shè)置撿瓷區(qū)并且制作活動(dòng)海報(bào)張貼在店鋪之外，吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)。黃老板聽后恍然大悟，說干就干，第二天就在店門口空出一個(gè)煙柜設(shè)為撿瓷區(qū)，并在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，店內(nèi)店外都貼上了促銷活動(dòng)海報(bào)——來醴陵撿瓷器，讓你不虛“瓷”行。當(dāng)天晚上，黃老板就發(fā)來了好消息：“經(jīng)理，你的方法真是好！今天我店的客流量翻了幾番，撿瓷區(qū)的瓷器都快被‘撿’光了，真是太感謝你了！”

醴陵煙草始終堅(jiān)持客戶服務(wù)零距離的宗旨，三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶拜訪全覆蓋，在走訪的過程中了解客戶的所思所想，所憂所盼，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，持續(xù)開展“一店一策”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)差異化服務(wù)，將店鋪優(yōu)勢(shì)最大化。

“心中有數(shù)”掃碼機(jī)

為掃碼客戶提供指導(dǎo)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是創(chuàng)新發(fā)展的必然路徑。近年來，醴陵煙草積極推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端向現(xiàn)代化、數(shù)字化門店轉(zhuǎn)型，通過在走訪客戶的過程中收集掃碼意愿高、新理念接受度高的農(nóng)網(wǎng)客戶名單，精準(zhǔn)發(fā)力轉(zhuǎn)換該類客戶的經(jīng)營(yíng)理念及掃碼數(shù)據(jù)分析能力，促使傳統(tǒng)小店向數(shù)字門店轉(zhuǎn)型升級(jí)。

奇琦食品商店的老板便是其中翹楚，她在知道可以利用湖南煙草店鋪管理系統(tǒng)清晰掌握店鋪經(jīng)營(yíng)狀況后，立馬向客戶經(jīng)理申請(qǐng)加入掃碼行列。“掃碼并沒有想象中的難，還是要勇于嘗試，活到老學(xué)到老，我這年紀(jì)可能學(xué)得慢點(diǎn)，但不會(huì)的地方經(jīng)理都會(huì)手把手地教我，看系統(tǒng)數(shù)據(jù)上個(gè)月我店鋪的盈利率達(dá)到了１６．３％，比之前提高了不少哩?！崩习迥锵残︻侀_地說著對(duì)掃碼機(jī)的感受。

為提高政策知曉率，客戶經(jīng)理除了會(huì)定期組織掃碼客戶集中線下培訓(xùn)外，還會(huì)在“容誠(chéng)”直播間進(jìn)行每月一次的線上演示指導(dǎo)，同時(shí)，在走訪時(shí)著重對(duì)客戶進(jìn)行掃碼系統(tǒng)操作指導(dǎo)，收集、統(tǒng)計(jì)、分類零售客戶在使用店鋪管理系統(tǒng)過程中遇到的問題，建立系統(tǒng)使用問題清單，及時(shí)跟進(jìn)、解決操作中的難點(diǎn)和問題，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成良好的掃碼習(xí)慣，做到全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付，確保每戶都把掃碼機(jī)用到實(shí)處。現(xiàn)在醴陵市場(chǎng)的掃碼優(yōu)質(zhì)率為７２．５７％，掃碼客戶店鋪經(jīng)營(yíng)能力全面提升。

“經(jīng)營(yíng)有道”直播間

圖為零售戶直播賣瓷器

自開展網(wǎng)格化改革試點(diǎn)工作以來，醴陵煙草按照橫向到邊、縱向到底原則建立了五個(gè)基層工作站，各個(gè)站所輪流進(jìn)行直播，直播內(nèi)容主要是講解有關(guān)最新的煙草政策知識(shí)、檔位指導(dǎo)與集中回答零售客戶的疑難問題。

“經(jīng)理，我看你經(jīng)常在視頻號(hào)直播宣傳最新煙草政策，上次的訂貨系統(tǒng)中跨價(jià)區(qū)貨源換購(gòu)功能講解有很多觀眾看，我也想著利用直播平臺(tái)整點(diǎn)副業(yè)賣賣瓷器，你教教我唄?！?/p>

“容誠(chéng)”直播間，是除了客戶經(jīng)理到店現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)外零售客戶獲取政策解讀的最快方式，也是零售客戶展示優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的“舞臺(tái)”。今年以來，醴陵煙草積極推進(jìn)職業(yè)化零售客戶隊(duì)伍建設(shè)，共邀請(qǐng)高檔位客戶、有經(jīng)營(yíng)獨(dú)到的客戶分享店鋪經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與理念３次，檔位升檔客戶經(jīng)營(yíng)分享６次，直播間觀看人數(shù)超５０００人次。線下客戶經(jīng)理為零售客戶提供直播帶貨指導(dǎo)服務(wù)２０余人次。

時(shí)代新潮，奔涌澎湃；察勢(shì)者智，馭勢(shì)者贏。下一步，醴陵煙草將堅(jiān)持充分挖掘本地特色資源，以創(chuàng)新思維為導(dǎo)向，持續(xù)提升客戶需求感知、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、店鋪經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等能力，在客戶的所思所想上發(fā)力，挖掘“金子”客戶，真正做到“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”。（邱婉）